« La fidélisation des clients est un véritable investissement à long terme »
Entretien avec Qamar Zaman, Directeur Marketing Asie Pacifique, Bourbon Offshore Asia
Basé à Singapour au sein de l’équipe BO Asia, Qamar Zaman est Marketing Manager depuis plus de 10ans, sur plusieurs pays de la région (Singapour, Malaisie, Indonésie, Thaïlande, Australie, Nouvelle Zélande, Vietnam et Myanmar). Entretien.
OFFSHORE : Pouvez-vous décrire votre parcours professionnel ?
Qamar Zaman : J’ai intégré BO Asia en 2005 à l’âge de 22 ans, en tant qu’assistant chargé des opérations, à Singapour. J’ai ensuite déménagé à Jakarta, en Indonésie, où j’ai occupé les fonctions de Contracts Manager et de responsable commercial de 2010 à 2012. J’étais notamment en charge de la gestion des contrats et du marketing. Je suis revenu à Singapour en 2013. J’ai ensuite été muté à Kuala Lumpur, en Malaisie, de 2013 à 2019, toujours aux mêmes fonctions. Aujourd’hui, de retour à Singapour, j’occupe le poste de directeur marketing régional pour l’Asie. Mes changements de postes et de pays ont principalement été motivés par les opportunité et les projets qui m’ont été proposés. Je parle le malais, le bahasa et l’anglais, il était donc facile pour moi de passer d’un pays à l’autre.
OFFSHORE : Quelles sont vos missions quotidiennes ?
Q.Z. : La plupart du temps, mes missions consistent à participer aux réunions avec les clients et à veiller à leur pleine satisfaction. Nous analysons nos reporting clients, retours et rapports d’activité, pour les évaluer. Je réalise également des synthèses des rapports et des études de marché des autres filiales et analyse régulièrement la situation du marché. La connaissance de votre activité et de vos clients est quelque chose de très important, mais vous devez également connaître vos concurrents !
OFFSHORE : Dans quelle mesure votre travail a-t-il évolué ces dernières années ?
Q.Z. : Avec le COVID, beaucoup de choses ont changé. Tout d’abord, la fermeture des frontières et des vols internationaux a mis un frein à mes déplacements. Je n’avais plus la possibilité de rencontrer les clients en face-à-face. Avant la pandémie, je voyageais toutes les semaines d’un pays à l’autre afin de me tenir au courant du marché, suivre l’évolution des projets, etc. Nous avons dû faire face à un véritable défi, en particulier après la récession que nous avons subie en 2015, suivie par la crise du COVID. C’est probablement l’Asie qui a été la région la plus affectée, en raison de la surcapacité de sa flotte. Nous avons dû nous adapter.
OFFSHORE : Comment faites-vous pour garantir la satisfaction client ?
Q.Z. : Nous réalisons une enquête de satisfaction client chaque trimestre pour obtenir et analyser leurs avis et commentaires. Mais c’est ce n’est pas suffisant pour mesurer leur engagement : nous devons les rencontrer physiquement afin d’en savoir plus sur les aspects opérationnels des navires et de leur demander davantage de détails. La fidélisation des clients représente un véritable investissement sur le long terme. Je le répète constamment à mes équipes : il est essentiel de rencontrer les clients pour créer un lien avec eux. Vous devez être préparé, vous devez en savoir plus sur leur marché, leur secteur, leur entreprise. C’est de cette manière que l’on garantit la satisfaction client.
OFFSHORE : Selon vous, quelles sont les qualités requises pour occuper votre fonction ?
Q.Z. : Je pense qu’il faut être une personne sociable et honnête. Je rencontre des gens en permanence, cela fait partie de mon poste de directeur marketing. Vous ne pouvez pas être introverti pour faire ce travail. Vous devez explorer les besoins des clients, leur parler pour bien comprendre leurs problèmes, leurs exigences. Cette relation est très importante, ne serait-ce que pour gagner leur confiance et les aider dans leurs projets en cours. Vous devez également être accessible, fiable et honnête, bien sûr. Vous ne devez pas faire des promesses que vous ne pourrez pas tenir.
OFFSHORE : Comment décririez-vous BOURBON aujourd’hui, en quelques mots ?
Q.Z. : Avant tout, je mentionnerais la diversité, car nous avons la chance de jouir d’un rayonnement international. Nous possédons des bureaux BOURBON aux quatre coins du monde et nos employés sont issus de tous les continents : Europe, Asie, Afrique, Amérique. Je travaille avec des ressortissants du monde entier. C’est formidable, nous découvrons d’autres cultures, d’autres méthodes de travail, c’est très intéressant ! Ensuite, je dirais l’innovation. Je travaille chez BOURBON depuis plus de 15 ans aujourd’hui et j’ai eu la chance d’être témoin de l’évolution du groupe. Nous sommes passés des navires « conventionnels » aux navires diesel-électriques. Nous avons le désir de changer, de suivre l’évolution du marché, les nouvelles tendances à offshore, c’est ce que j’apprécie.
